田村です。

 

近年はインターネットの発達の影響で、

顧客が持つ情報量が劇的に高まりました。

 

その結果、顧客は商品の優位性などを

自分で判断出来るようになっています。

 

なので、企業としては

商品の優位性だけではなく、

別角度から顧客の満足度を

高める必要が出てきました。

 

このような背景から近年注目されているのが、

アドボカシー・マーケティングです。

 

それでは早速、

アドボカシー・マーケティングに

ついて見ていきましょう。

 

アドボカシー・マーケティングとは

 

まずアドボカシーの意味ですが、

「支援」「擁護」「代弁」といった意味があります。

 

そしてアドボカシー・マーケティングは、

顧客を徹底的に支援するマーケティング手法です。

 

具体的には、アドボカシー・マーケティングは

以下のようなことを戦略的に行うことです。

 

  • 顧客の意向を最優先する顧客第一主義
  • 高い満足度から起こる口コミを狙う
  • レピュテーションを高め、長期的な利益を狙う

 

レピュテーションを高めることで

長期的な利益を狙う点は、

リレーションシップマーケティングに似てますね。

 

というか、アドボカシー・マーケティングは

リレーションシップマーケティング

一種と言ってもいいでしょう。

 

さて、最初に書いたように、

企業は商品の優位性だけではなく、

別角度から顧客の満足度を

高める必要が出てきました。

 

顧客から選ばれ続けるために、

目先の利益よりも長期的な

顧客との関係を重視することが

重要な戦略となったのです。

 

そして顧客との関係は

「ロイヤリティのはしご」

登ってもらうことを目的とします。

 

ロイヤリティのはしごとは、顧客が

感じるロイヤリティが高まっていくと、

以下のように顧客が順調にはしごを

登ってくれるという理論ですね。

 

  1. 見込み客
  2. 購買
  3. リピート
  4. ロイヤリティ発生・・・ここまで来て顧客はロイヤリティを感じる
  5. 推奨者・・・企業を擁護したり、推奨してくれる

 

推奨者になってくれるほどの

ロイヤリティを作り出すためにも、

どれだけ顧客のことを最優先に

考えられるかがカギとなります。

 

アドボカシー・マーケティングの事例

 

アドボカシー・マーケティングの事例と言えば、

ザッポスやノードストロームが非常に有名です。

 

今回は、アメリカの百貨店、

ノードストロームを紹介します。

 

ノードストロームでは、クレドに

「顧客のためになることを最優先にして動け」

と書いてあるそうです。

 

そのようなクレドを持っているだけあって、

このようなエピソードが数多くあります。

 

例えば、ノードストロームで

スーツのセールが行われていました。

 

その時、「好みの色がない」と

言ってきた顧客がいたそうです。

 

そしてノードストロームの店員は

他の店舗などにも顧客の要望する

品がないか調べましたが、

あいにく在庫はありません。

 

そこでどうしたかと言うと、

店員がライバル店まで行って

正規価格で顧客の要望通りのスーツを買ってきて、

その顧客にセール価格で販売したそうです。

 

人件費だってタダじゃないのに、

わざわざライバルを儲けさせて

自社に損害をもたらすような行動ですが、

確かにノードストロームのクレド通りです。

 

この「目先の利益を捨てる」ということこそ、

アドボカシー・マーケティングの本質と言えます。

 

というのも、ここまでされたら

ロイヤリティの1つや2つ感じてしまいますからね。

 

いずれにせよ、「顧客第一」と

口先だけで唱えていても、

アドボカシーは達成できません。

 

アドボカシーとは、多少のコストをかけてでも

顧客との長期的な関係を見据える覚悟が必要なのです。

 

まとめ

 

アドボカシー・マーケティングとは、

目先の利益を捨てて顧客との

長期に渡る関係を築く戦略です。

 

そのためには徹底した顧客第一主義が

必要ですが、その結果満足度が

高まればブランディングも達成できます。

 

【参考記事】

ブランディングの本質とは?成功事例とともに手法を解説!

 

これからの時代は商品力だけでは

生き残っていけませんので、

是非こうした戦略も活用しましょう。

 

それでは今日はこの辺りで失礼します。

 

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最後までご覧いただき、

ありがとうございました。

 

 

 

 

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