田村です。

 

「いい商品を作れば売れる」

 

そういう時代は終わってしまい、顧客一人一人のニーズが細かい時代になってきました。

 

なぜなら、国が豊かになって生活必需品はすでにあふれ返っているので、顧客はより自分に合ったライフスタイルを求めているからです。

 

つまり、企業側が頑張って品質向上をアピールしても、それが顧客の求めるライフスタイルにつながると認識されなければ購買にはつながりにくいでしょう。

 

なので、顧客がどういう風に品質を感じるのかを知る必要があるわけです。

 

というわけで、今回は顧客が感じる価値である、知覚品質について学んでいきましょう。

 

知覚品質とは?

 

知覚品質とは、顧客が自分の購入目的と照らし合わせた時に認識できる品質のことを指します。

 

つまり、知覚品質は顧客の主観が尺度となるので、本来の品質とはかなりズレが生じるわけです。

 

知覚品質の具体例

 

知覚品質を具体例で考えてみましょう。

 

例えば、ベンツの場合、本来の品質と知覚品質は以下のような感じとなります。

 

【本来の品質】

  • 排気量
  • エンジン性能
  • 耐久性
  • 安全性能
  • 乗り心地

 

【知覚品質】

  • カッコイイ
  • 高級ブランドだ
  • 内装も高級感がある
  • 周囲に自慢できる
  • 「ベンツ」ってだけで嬉しい
  • “多分”性能もいいんだろう

 

要するに、「本来の品質」は企業側が頑張っている部分です。

 

それに対して、知覚品質は顧客が勝手に抱いているイメージです。

 

もちろん、人によってはベンツのもっと詳しい技術的な優位性を知っている人もいます。

 

そういう詳しい顧客にとっては、エンジン性能や耐久性も知覚品質となり得ます。

 

つまり、何が知覚品質になるのかは顧客一人一人によって変わるわけです。

 

なので、どんなに間違った情報でも顧客が「こういう品質がある」と信じればそれが知覚品質になります。

 

例えば、かなり古い話題ですが、「あるある大辞典」という番組で「納豆ダイエット」というデタラメをやって問題になりました。

 

問題の回が放送された直後、実際に全国各地で納豆の売り上げがかなり上がったそうです。

 

番組の捏造がバレてテレビ局が謝罪するまでは、顧客たちは納豆に「ダイエット効果」という知覚品質を感じていたわけですね。

 

このように、知覚品質の尺度はあくまで消費者の主観だと覚えておきましょう。

 

まとめ

 

今回の内容をまとめます。

 

  • 知覚品質とは、あくまで顧客が感じる価値
  • どんなデタラメな情報でも、顧客が感じればそれが知覚品質

 

つまり、商品の機能を一生懸命に頑張って向上させても、顧客にとっては関係ないこともあり得るわけですね。

 

ちなみに、私は体験価値という概念を大事にしているのですが、これも知覚品質に近いものがあります。

 

【参考記事】

売り上げを伸ばす価値提供のノウハウ

 

上記の記事にて、「実際の品質」とは違う角度からどうやって商品価値を高めるのかについて解説していますので、参考にしてみてください。

 

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それでは今日はこの辺りで失礼します。

 

ここまでご覧いただき、ありがとうございました。

 

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