田村です。

 

ひと昔前までのマーケティングは、

製品を中心にアプローチを行い、

不特定多数を集める

マスマーケティングが主流でした。

 

しかし、商品やサービスが飽和し、

顧客のニーズが細分化した現在では、

画一的な切り口で多数を集めることが

難しくなっています。

 

そこで、顧客との個別の関係性を

重視したマーケティング手法が

研究され、広がりを見せています。

 

今回は、そのような現代的な

マーケティングの1つ、

リレーションシップマーケティング

について学んでいきましょう。

 

リレーションシップマーケティングとは

 

リレーションシップマーケティングとは、

顧客一人一人との関係性を重要視

するマーケティング手法です。

 

具体的には、

リレーションシップマーケティングでは

以下のような流れを想定しています。

 

  1. 顧客一人一人のニーズや属性を把握
  2. 顧客と長期に渡って良好な関係を維持
  3. ロイヤリティを高め、リピーター化させる

 

このように、

長期的な取引を続けることで、

顧客一人あたりの満足度や

収益を高めようというわけですね。

 

ちなみに、顧客1人が最終的に会社に

もたらす利益をLTV(生涯顧客価値)

と呼びます。

 

リレーションシップマーケティングは、

ひらたく言えばLTVの上昇を目指す

手法とも呼べるわけです。

 

リレーションシップマーケティングの具体例その1、Amazon

 

Amazonって、購入履歴に応じて

自分に適した商品をおすすめしてくれますよね。

 

これも立派なリレーションシップマーケティングです。

 

 

ちなみに私へのおすすめは

こんな感じですが、これだけでも

私の趣味興味がかなり伝わって

しまいますね(汗

 

まあこんな感じで、誰にでも

同じ情報を一方的に垂れ流すのではなく、

顧客一人一人のデータに基づいた

情報を流すことがポイントです。

 

そういう意味では、

googleアドセンスやyoutubeのように、

閲覧履歴や検索履歴を参照するプログラムは全部

リレーションシップマーケティングと呼べますね。

 

リレーションシップマーケティングの具体例その2、リンナイ株式会社

 

リンナイと言えば、ガスコンロや

給湯器などのガス製品の会社ですね。

 

で、日経xTECHに面白い記事がありました。

 

この記事の要点をまとめると、

以下のような感じです。

 

  • リンナイはEコマースの売り上げが20%と大きな割合を占める
  • そしてメルマガの会員は2016年の時点で35万人もいた
  • かつてはリンナイは同じ内容のメールを一斉送信していた
  • それを押しつけがましく思うユーザーがメルマガを解除することはよくあることだった
  • そこで、顧客の行動履歴に基づき、メールの内容に応じて送信先の顧客を抽出
  • すると、メルマガ解除者が激減、開封率約3.7倍、購買率12.6倍!

 

まあ当たり前ですけど、

顧客は全員が同じ属性ではありません。

 

自分に必要ないメールが

送られると迷惑な人もいるでしょう。

 

なので、メールごとに送信先の

抽出方法を変えるだけで、

これだけの効果があったわけですね。

 

このように分かりやすく数字で成果

が出ていますので、リンナイは

リレーションシップマーケティングの

成功例と言っていいでしょう。

 

リレーションシップマーケティングの具体例その3、リッツカールトン

 

リッツカールトンと言えば、

世界最高峰のホスピタリティで

名高いホテルですよね。

 

浜辺でプロポーズしたいと顧客が言ったら、

従業員が浜辺に冷えたシャンパンを用意して

タキシードで待っていてくれてたなど、

数々の伝説が残っています。

 

さて、リレーションシップマーケティングに

関する要素で言うと、リッツカールトンは

独自のやり方で顧客の情報を集めています。

 

それは、客が何も言わなくても

従業員が潜在的な顧客のニーズを探り、

しかもそれがデータベースに

反映されていることです。

 

これが通常のホテルなら、

予約時のアンケートだったり、

あるいは客が自ら要望を

出さないといけません。

 

「何も言ってないのに、

かゆいところに手が

届くことをしてくれる!」

 

という感動が、顧客との

良いリレーションを生むわけです。

 

具体的なエピソードとしては、

ある顧客がニューヨークの

リッツカールトンに泊まった時に、

固めの枕を頼んだそうです。

 

そして、その顧客は別の機会に

モスクワのリッツカールトンに

泊まりました。

 

すると、何も言ってないのに

部屋に行ったら固めの枕が

用意されていたと言います。

 

ここまでされたら、

「このホテルはどこの店舗に行っても

ちゃんと私に合わせたサービスをしてくれる!」

という信頼が強まりますよね。

 

リッツカールトンの場合は、

従業員の優れた洞察力と、

情報共有のスキルによって

リレーションシップマーケティングを

成功させたと言えるでしょう。

 

リレーションシップマーケティングの具体例その4、ディズニーランド

 

ディズニーランドはリピート率が

驚異の90%に達しています。

 

この高いリピート率を支えているのも、

リレーションシップマーケティングです。

 

では、ディズニーランドが行っている

リレーションシップマーケティングとは何か。

 

それは、「顧客」という

言葉を決して使わず、

「ゲスト」と呼ぶことです。

 

ちなみに、ゲストを表記する際に

大文字の「G」ではなく、小文字の「g」で

表記した従業員がウォルト・ディズニーに

厳しく叱責されたという逸話の残っています。

 

確かに、場内アナウンスで

「来場されたお客様へ」と言われるより、

「来場されたゲストの皆さまへ」と

言われた方が何か嬉しいですよね。

 

こうやって、「店と客」ではなく、

「ホストとゲスト」のリレーションを

ディズニーは作っているわけですね!

 

もちろん、ディズニーランドは徹底した

世界観の構築やブランディング

戦略的に行っています。

 

なので、「ホストとゲスト」の

リレーションだけが

成功の要因ではありません。

 

しかし、「ホストとゲスト」

という温かみのあるつながりが

リピート率に貢献しているのは

間違いないでしょう。

 

リレーションシップマーケティングの具体例その5、ラジオ、雑誌、メルマガ、ファンクラブなど

 

一挙にまとめてしまいましたが、

リレーションシップマーケティングという

視点で見るとやっていることはみんな同じです。

 

何をやっているかと言うと、

特定の視聴者や読者のメッセージを

取り上げてコンテンツ化し、

ファンと交流を図ることです。

 

ここからは私もやっている

メルマガで説明しましょう。

 

私だけではなく、

メルマガ運営者は普通、

読者からのお便りを

メルマガで取り上げます。

 

で、そのお便りに対して私が

色々とコメントをしたり

褒めたりするわけです。

 

そういう関係性は読者の

皆さんの目にも触れるので、

「あの人、取り上げられてていいなー」

みたいに思ってくれる人もいます。

 

こうやって、読者や視聴者と

コミュニケーションを取りながら、

媒体を維持していくわけです。

 

この関係の保ち方こそ、

リレーションシップマーケティング

そのものな気がしますね。

 

まとめ

 

リレーションシップマーケティングは

定義が単純なようで、具体例がないと

妙に分かりにくいところがありますよね。

 

しかし、今回の記事で

色々と具体例を出したので、

理解が深まったのでは

ないでしょうか。

 

また、良いリレーションは

ブランディングにもつながってきます。

 

【参考記事】

ブランディングの本質とは?成功事例とともに手法を解説!

 

ブランディングについても理解を深め、

顧客のリピート率を上げていきましょう。

 

さて、このブログでは普段、

ネットを使った副業を教えています。

 

パソコン1台で個人事業主として

独立することも出来るので、

以下の記事も興味があれば

ご覧いただきたいと思います。

 

【参考記事】

ネットで副業したい人が最初に読む記事

 

あなたの収入を増やす

ヒントが得られるはずです。

 

それでは今日は

この辺りで失礼します。

 

ここまでご覧いただき、

ありがとうございました。

 

私に何か相談したいことがあれば、

遠慮なくメッセージをくださいね。

 

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