田村です。

 

企業にとって、ブランド形成や

購買決定に関わるレピュテーションは

良好な状態に保っておかねばなりません。

 

というわけで、今回は

レピュテーションマネジメントについて

事例つきで学んでいきましょう。

 

【関連記事】

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レピュテーションマネジメントとは

 

レピュテーションマネジメントとは、

レピュテーションを良好な状態に保つ、

または向上させるための戦略的な取り組みです。

 

なので、企業の評判がよくなるような

慈善事業などはレピュテーション

マネジメントの典型ですね。

 

また、レピュテーションリスク

回避する取り組みも、レピュテーション

マネジメントの一部と言えるでしょう。

 

それでは、

レピュテーションマネジメントの

事例を見てみましょう。

 

レピュテーションマネジメントの事例、リッツカールトン

 

リッツカールトンと言えば、

お客様のことを第一に考えることを

訓示したクレドが有名ですよね。

 

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

引用元:http://www.ritzcarlton.com/jp/about/gold-standards

 

リッツカールトンはこのクレドの

精神を従業員に徹底することで、

満足を超えた感動を生み出し続けています。

 

だからリッツカールトンの

気遣いやサービスは評判になるわけですね。

 

まあ、ここまでやると

レピュテーションマネジメント

というよりブランディングに近いですが。

 

なお、企業として戦略的に

取り組むレベルではありませんが、

ツイッターなどで企業のレピュテーションが

偶発的に向上することがありますよね。

 

例えば、京都で佐川のトラックが

動かなくなったのですが、

ヤマトのお兄さんも一緒になって

車を押してくれたそうです。

 

その様子が写真つきでツイッターに

投稿され、軽くバズってました。

 

このツイートは軽く数万人の目に

触れたでしょうから、ヤマトの

レピュテーションは結構上がったでしょうね。

 

こんな感じでSNSのおかげで

偶発的にレピュテーションが

向上することがあります。

 

もちろん、こういったことは狙って

起こせるものではありません。

 

ただ、お客さんに悪態をつくと

一瞬で悪評が広まるので、

リスク管理の面からも従業員の

振る舞いには気を付けましょう。

 

まとめ

 

レピュテーションは購買決定や

ブランド形成に関わる重要な要素です。

 

企業イメージを損なわないように、

しっかりとマネジメントしていきましょう。

 

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それでは今日は

この辺りで失礼します。

 

ここまでご覧いただき、

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