田村です。

 

ビジネスの勉強をしていると、

耳慣れない英語が多いですよね。

 

特にレピュテーションなんて、

日本語訳を見ても

ブランディングとの違いが

分かりにくく感じます。

 

というわけで、本日は

レピュテーションについて、

ブランディングとの違いも

交えつつ解説していきますね。

 

また、レピュテーションの

関連用語も確認していきましょう。

 

レピュテーションとは?

 

レピュテーションとは、

利害関係者(ステークホルダー)

の間での評判を指します。

 

ちなみに、ステークホルダーとは、

以下のような人たちです。

 

  • 顧客、ユーザー
  • 従業員
  • 株主
  • 取引先

 

世間は狭いものなので、

取引先や従業員に対する横暴が

思わぬ悪評を招くこともあります。

 

また、現在はSNSもあるので、

一体どこから悪評が出るか分かりません。

 

なので、顧客だけでなく

関係各所からのレピュテーションは

良好な状態にしておくべきですよね。

 

さて、レピュテーションは

ブランドを形成する

大きな要素でもあります。

 

しかし、

レピュテーションと

ブランドの違いって

分かりにくいですよね。

 

ひとまず、ブランドに関しては

以下の記事を参考にしてください。

 

【参考記事】

ブランディングの本質とは?成功事例とともに手法を解説!

 

上記の記事でも書いていますが、ブランドとは

「ユーザーが抱いている共通のイメージ」です。

 

なので、

以下のような覚え方を

するといいでしょう。

 

  • レピュテーション・・・評判、口コミ。まだユーザー間で「この会社は○○よね!」と広く共有されているイメージはない
  • ブランド・・・レピュテーションがユーザーに広く定着すると、ブランドを形成する要素の1つになる

 

次に、レピュテーションの関連用語である

レピュテーションマネジメントを解説します。

 

レピュテーションマネジメントとは?

 

レピュテーションマネジメントとは、

レピュテーションを良好な状態に保つ、

または向上させるための戦略的な取り組みです。

 

なので、企業の評判がよくなるような

慈善事業などはレピュテーション

マネジメントの典型ですね。

 

また、レピュテーションリスクを

回避する取り組みも、レピュテーション

マネジメントの一部と言えるでしょう。

※レピュテーションリスクは後述

 

それでは、レピュテーションマネジメント

について事例でさらに学んでいきましょう。

 

レピュテーションマネジメントの事例、リッツカールトン

 

リッツカールトンと言えば、

お客様のことを第一に考えることを

訓示したクレドが有名ですよね。

 

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

引用元:http://www.ritzcarlton.com/jp/about/gold-standards

 

リッツカールトンはこのクレドの

精神を従業員に徹底することで、

満足を超えた感動を生み出し続けています。

 

だからリッツカールトンの

気遣いやサービスは評判になるわけですね。

 

まあ、ここまでやると

レピュテーションマネジメント

というよりブランディングに近いですが。

 

なお、企業として戦略的に

取り組むレベルではありませんが、

ツイッターなどで企業のレピュテーションが

偶発的に向上することがありますよね。

 

例えば、京都で佐川のトラックが

動かなくなったのですが、

ヤマトのお兄さんも一緒になって

車を押してくれたそうです。

 

その様子が写真つきでツイッターに

投稿され、軽くバズってました。

 

このツイートは軽く数万人の目に

触れたでしょうから、ヤマトの

レピュテーションは結構上がったでしょうね。

 

こんな感じでSNSのおかげで

偶発的にレピュテーションが

向上することがあります。

 

もちろん、こういったことは狙って

起こせるものではありません。

 

ただ、お客さんに悪態をつくと

一瞬で悪評が広まるので、

リスク管理の面からも従業員の

振る舞いには気を付けましょう。

 

当然のことながら、

レピュテーションは購買決定や

ブランド形成に関わる重要な要素です。

 

企業イメージを損なわないように、

しっかりとマネジメントしていきましょう。

 

レピュテーションリスクとは?

 

レピュテーションを適切にマネジメントすれば、

ブンランドを確立することも出来ます。

 

しかし、せっかくレピュテーションを向上させても、

悪評が立てばブランディングが崩れてしまうわけです。

 

このような事態になるリスクが

レピュテーションリスクです。

 

レピュテーションリスクの事例

 

カネボウの白斑事件をご存知でしょうか?

 

白斑事件とは2011年頃から、

カネボウの化粧品で白斑という

皮膚の異常が報告されていたのに、

カネボウは自主回収を行わずに

被害が拡大した事件のことです。

 

結局、2013年に白斑問題が表面化し、

カネボウは多額のコストをかけて

自主回収をする羽目になりました。

 

結果として、今も白斑で苦しむ

被害者を多数生み出すことになり、

カネボウの信頼は失墜したわけです。

 

ここまで来ると、

当然売り上げにも響きますよね。

 

ここでよく言われるのが、

「カネボウは2011年の時点で

自主回収をするべきだった」

という点です。

 

というのも、

白斑事件の真の問題点は

商品の不具合ではありません。

 

カネボウ側が初動の対処を

怠ったことが真の問題点です。

 

例えばですが、何か問題が

起きた時の初動が早くて、

逆にレピュテーションが

向上する時ってありますよね。

 

このように、

問題の起き始めというのは

レピュテーションリスクでもあり、

レピュテーション向上の

チャンスでもあります。

 

初動が遅れてリスクを

顕在化させないことが大事ですね。

 

SNSの発展による新たなレピュテーションリスク

 

最近はSNSの発展によって、

ちょっとしたことが

写真つきで投稿されて炎上します。

 

これによって悪評が立つことも多く、

今や企業にとってSNSは新たな

レピュテーションリスクと言えるでしょう。

 

SNSによってリスクに

さらされている業界の1つが、

マスコミですね。

 

2016年の熊本地震の時に、

マスコミが現地のお弁当を買い占めたり、

ガソリン補給の列に割り込みをしているのが

SNSで盛大に炎上していましたね。

 

あと、共同通信が取材を断られた

家の玄関を蹴飛ばしている

様子が防犯カメラに映っており、

それがSNSで炎上したこともあります。

 

新聞や雑誌だとこういう悪評は

露骨に不買に結びつきます。

 

また、テレビの場合でも最近は

スポンサーに苦情を入れる視聴者が多いです。

 

このように、

マスコミはSNSリスクの

最前線に立たされています。

 

しかし、あなたにとっても

他人事ではないでしょう。

 

というのも、有給の却下などの

ブラック対応がSNSで

晒されたりもするからです。

 

つまり、SNSのおかげで顧客相手だけではなく、

従業員や取引先、果ては通りすがりの

通行人の目まで注意しなければいけません。

 

中々大変な時代になってきましたが、

誰に見られても恥ずかしくない

クリーンな企業体質を求められる

時代になったと言えるでしょう。

 

レピュテーションリスクの対策と回避法

 

レピュテーションは売り上げにも

大きく関わる要素ですので、

レピュテーションリスクへの

対策は必須です。

 

それでは、レピュテーションリスクは

どのような要因で発生するのでしょうか。

 

レピュテーションリスクは

主に以下の要因で発生します。

 

  • 企業側の説明不足、不透明な体質
  • 内部告発、退職者のタレコミ
  • マスコミによる拡散
  • 口コミ、SNS

 

先ほど説明したカネボウの不祥事は、

企業の体質がリスクを顕在化させた例ですね。

 

また、従業員に対する不当な扱いは、

内部告発、タレコミ、SNSなどで

悪評となって広まるリスクがあります。

 

こうしたリスクを回避するために、

以下の対策が考えられます。

 

  • 企業側はクリーンな体質を作り、情報発信や説明をきちんと行う
  • 従業員に対して、あからさまなブラック対応をしない
  • SNSのリスクがあるので、どんな時でも態度に気を付ける

 

ステークホルダーに対する

態度や対応には常時気を付けましょう。

 

ここまで見てきたように、

企業はステークホルダーから

厳しいチェックの目を

向けられています。

 

また、問題が起きた時の対応の仕方1つで、

レピュテーションが上がることもあれば

下がることもあります。

 

レピュテーションをしっかり

管理し、ブランド形成を

目指していきましょう。

 

まとめ

 

それでは、本日のまとめです。

 

  • レピュテーションは評判のこと。
  • 良いレピュテーションがユーザー間で固定化されるとブランドになる
  • レピュテーションをマネジメントしたり、リスク管理をすることも重要

 

レピュテーションをしっかり

管理し、ブランド形成を

目指していきましょう。

 

【関連記事】

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それでは今日は

この辺りで失礼します。

 

ここまでご覧いただき、

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